Pozytywne opinie klientów w sklepie internetowym – Czy warto je zbierać?

Prawie każdy dokonując zakupu danego produktu w sklepie internetowym kieruje się opinią innych. Blisko 92% osób czyta opinie^[1], a 84%^[2] kupujących ufa opiniom zamieszczonym na sklepie tak samo jak recenzjom znajomych. Pozytywne opinie klientów w sklepie internetowym, choć pozornie mało istotne, w rzeczywistości potrafią zmieniać zasady gry. I to w sposób znaczący.

Wyobraź sobie, że jesteś zainteresowany zakupem kompletu garnków. Wchodzisz na stronę sklepu specjalizującego się w sprzedaży wyposażenia kuchennego. Wybierasz interesujący Cię model. Wygląd Ci odpowiada, a cena wpasowuje się w przewidziany budżet. Nie jesteś jednak pewien, czy będzie to dobry wybór. Wszak od dobrego sprzętu kuchennego zaczyna się przygotowywanie nieprzeciętnej potrawy.

Postanawiasz więc skonsultować się z innymi użytkownikami, i poznać ich opinię na temat oglądanego produktu. W tym momencie trafiasz na sekcję „Opinie”, gdzie osoby użytkujące ten konkretny produkt dzielą się swoimi spostrzeżeniami. Zanim dokonasz zakupu, masz możliwość zweryfikowania, czy produkt się sprawdza, jakie ma wady, ale też zalety, o których producent w opisie produktu nie wspomniał.

Śledząc komentarze innych osób uświadamiasz sobie jednocześnie, że garnki cieszą się zainteresowaniem. W końcu gdyby ich nikt nie kupował, nie byłoby opinii. Dzięki recenzjom innych osób poznajesz odpowiedzi na niezadane wcześniej pytania i jesteś w stanie łatwiej podjąć decyzję o dokonaniu zakupu. W tej sytuacji korzystają obie strony – klient, bo może sprawdzić czy produkt spełni jego oczekiwania, oraz sprzedawca, bo użytkownikom jego sklepu łatwiej jest podjąć decyzję zakupową.

W ten sposób działają opinie – jedno z najpotężniejszych narzędzi zwiększających sprzedaż w każdym sklepie internetowym. Tylko od Ciebie zależy, czy Twój sklep będzie gromadził opinie produktowe, czy też nie. Ja dołożę wszelkich starań, aby Cię do tego przekonać, bo uwierz mi – warto. Garnki zostawmy w spokoju, a przejdźmy do konkretnych faktów na temat opinii w sklepie internetowym:

• 90% osób twierdzi, że opinie wpływają na ich decyzje zakupowe^[3]
• produkty mające 20 opinii lub więcej konwertują o 84% lepiej^[4]
• 40% klientów wyrabia sobie opinię o produkcie po przeczytaniu od 1 do 3 recenzji^[5]
• jedyne 12% osób nie zwraca uwagi na opinie^[6]

Pozytywne opinie Google i w sklepie internetowym o produkcie zwiększają konwersję średnio o 270%

Wydaje się być oczywiste, że możliwość przeczytania recenzji innych klientów na temat danego produktu potencjalnie zwiększa konwersje. Jednak potęga działania tego narzędzia może zaskoczyć wiele osób. Zgodnie z badaniem „The Value of Online Customer Reviews”, nawet niewielka ilość opinii o danym produkcie może znacząco zwiększyć liczbę konwersji. Istnieje przepaść pomiędzy produktami bez żadnej oceny, a tymi z kilkoma opiniami. Co ciekawe, mamy też niewielką róznicę pomiędzy posiadaniem kilku, a kilkunastu recenzji.

W ramach badania sprawdzono również jaki wpływ ilości opinii na wzrost sprzedaży ma cena produktu. Jako średnią cenę produktu przyjęto kwotę 79.99$, czyli około 300 zł. Produkty powyżej tej kwoty były zaliczane do drogich, z kolei towary tańsze od wspomnianej wartości zostały zaliczone jako tanie.

W przypadku produktów o wysokiej wartości, wzrost konwersji wyniósł aż 380%! Z kolei produkty relatywnie tanie notowały nieco mniejszy wzrost, i wynosił on 190%. Bazując na tej analizie możemy dojść do następującego wniosku: im droższy produkt, tym ważniejsze jest gromadzenie opinii.

Pozytywnie opinie klientów maksymalizują efektywność SEO

Na wstępnie warto zaznaczyć, że pozytywne opinie klientów nie są bezpośrednim czynnikiem rankingowym. Pośrednio jednak wyświetlanie komentarzy wpływa na pozycjonowanie. Składa się na to kilka czynników.

Fresh content

Google chętniej pokazuje w wynikach wyszukiwania sklepy internetowe, które dostarczają świeżą i często uaktualnianą treść. Nikt nie lubi bowiem przestarzałych stron, nieaktualizowanych od kilku lat. Pojawianie się co jakiś czas recenzji klienta doprowadza do tworzenia nowej treści na stronie, a to pozwala utrzymać status strony świeżej i regularnie aktualizowanej.

Co jest najciekawsze, nie musisz się żaden sposób angażować w taki sposób uaktualniania strony – dzieje się to samoczynnie, dzięki Twoim klientom.

Regularne pojawianie się opinii świadczy też o tym, że sklep „żyje”. Klienci dokonują zakupów. Pomocna jest również data dodania opinii – im więcej świeżo dodanych opinii, tym lepiej.

Dłuższy czas spędzony na stronie

Faktem jest, że coraz mniej lubimy czytać. Jednak statystyczna osoba mając do wyboru zapoznanie się z treścią opisu produktu a spojrzeniem na opinie innych użytkowników, wybierze to drugie. Czytanie opinii wymaga poświęcenia pewnej jednostki czasu. To z kolei doprowadza do spędzenia dłuższego momentu na naszym sklepie internetowym. A im dłuższy czas spędzony na stronie, tym traktowana jest ona przez roboty Google jako bardziej atrakcyjna. W ten sposób więc pośrednio przyczyniamy się do wzmacniania pozycji naszego sklepu internetowego w wynikach wyszukiwania.

Rich Snippets

Zgromadzone opinie na temat produktu będą umożliwiały Ci wyświetlenie jego średniej oceny w wynikach wyszukiwania Google.

Pozytywne opinie – Przykłady

Pamiętaj jednak, że aby tak się stało, nie wystarczy mieć opinie. Musisz jeszcze przygotować odpowiedni kod Danych Strukturalnych, aby Google mogło wyświetlać średnią ocenę produktu. Jeśli nie wiesz o czym mówię, poproś swojego programistę o „przygotowanie danych strukturalnych pod recenzje produktowe”, a będzie wiedział co ma zrobić.

Czy zatem wyświetlanie średniej oceny produktu w wynikach wyszukiwania ma wpływ na SEO? Bezpośrednio nie. Ale pośrednio owszem. Dzieje się tak ponieważ strony wyświetlające średnią ocenę produktu bardziej rzucają się w oczy i ludzie chętniej je odwiedzają. Z kolei jeśli strona jest chętniej odwiedzana, wzrasta CTR (współczynnik kliknięć). A CTR ma wpływ na SEO. Im jest wyższy, tym lepiej.

Pozytywne opinie o firmie, a negatywne – Czy krytyka może Ci pomóc?

W pierwszej chwili część z Was pomyśli sobie: „Co za pytanie? Pewnie, że nie!”. Jeśli jednak głębiej się zastanowimy nad tym zagadnieniem i zrekniemy do badań, okazuje się, że posiadanie negatywnych opinii pozytywnie wpływa na konwersję. Dzieje się tak, ponieważ poprzez występowanie negatywnych recenzji budujemy zaufanie klienta względem wiarygodności komentarzy zamieszczanych na stronie.

Zastanów się, które opinie na poniżej podanych przykładach sklepów będą dla Ciebie bardziej wiarygodne:

Sklep A: 100 pozytywnych opinii, 0 negatywnych opinii, ocena 5.0/5.0
Sklep B: 95 pozytywnych opinii, 5 negatywnych opinii, ocena 4.6/5.0

Dla większości osób opinie zawarte w Sklepie A będą mało realistyczne. Nie ma bowiem produktów idealnych, a nawet gdy są, zawsze znajdzie się ktoś mniej zawodowlony.

Dalej mamy Sklep B, który wydaje się być bardziej wiarygodny. Sprawia wrażenie otwartego na opinię klientów, przyjmuje każdą krytykę, a recenzje kupujących traktuje jako wskazówki dla osób zainteresowanych zakupem. Podejście tego typu jest dużo bardziej rozsądne i buduje zaufanie w oczach klienta.

Z drugiej strony pamiętać trzeba, że zbyt duża ilość negatywnych opinii może mieć negatywny wpływ na konwersję. Jeśli mamy przykładowo 90 negatywnych opinii o produkcie i tylko 10 pozytywnych, naturalnym efektem będzie odstaszanie potencjalnych klientów.

Podsumowując, opinie negatywne to nie koniec świata. Jeśli jest ich umiarkowana ilość, potrafią budować zaufanie w oczach klienta. Poniżej trzy ciekawe liczby na temat negatywnych opinii w sklepie internetowym:

• 68% osób ufa opiniom jeśli widzi nie tylko pozytywne oceny, ale też negatywne^[7]
• 95% osób podważa wiarygodność opinii jeśli nie widzi wśród nich żadnej negatywnej oceny^[8]
• produkt notuje największą konwersję jeśli średnia z zebranych opinii jest w przedziale 4.2 – 4.5 (w skali 5-stopniowej)^[9]

Pozytywne opinie klientów – Przepis na zbiór idealny

Gdybyśmy mieli stworzyć idealny zbiór opinii o danym produkcie, wyglądałby on następująco:

• minimum 5, a optymalnie 20 lub więcej opinii
• średnia ocena 4.2 – 4.5
• przeważająca część pozytywnych opinii i niewielka ilość negatywnych ocen

Taki zbiór opinii w teorii powodowałby największą konwersję. W praktyce oczywiście wszystko zależeć będzie od Twoich klientów i ich kryteriów oceny produktu.

Pozytywne opinie klientów w sklepie internetowym – podsumowanie

Opinie o produktach to ważny element w układance perfekcyjnego sklepu internetowego. Zwiększają zaufanie klienta i chęć do dokonania zakupu. Potrafią też budować relacje z użytkownikami naszej strony oraz wpływają pozytywnie na SEO. Jeśli Twój sklep internetowy jeszcze nie gromadzi opinii, wdrożenie systemu do wystawiania recenzji produktowych będzie milowym krokiem w kierunku zwiększania konwersji, a tym samym zwiększania sprzedaży.